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在WEB 1.0時代的CRM系統，大都以公司的產品及服務與客戶間的關係做關聯，因此會記錄大量的客戶資料，如訂單記錄、消費習慣、瀏覽路徑、問題反應..等，再透過年齡、地址、消費金額、性別…等特徵去做分群分眾，做差異化的行銷，並透過直接的溝通及數據的分析去調校系統，提供更加的服務。
到了WEB 2.0 , 會有何差異呢? 又何謂WEB1.0與WEB2.0呢?主要的口號是由Tim O'Reilly( 註1)於2005年提出，受到產業內大幅的迴響，到2006年，以WEB2.0為主要概念的網站如雨後春筍般的冒出，繼2000年網路泡沫化後，又引發一股網路熱潮，我們可以看到，WEB1.0以提供服務或公司網站為主，主要的行為都是B2C的模式，內容的編排、產品的上架都以網站服務提供商為主，用戶難有主導權，而符合WEB2.模式的網站，將自己的地位退至平台，讓用戶擁有主導權，平台以提供用戶更加的使用體驗為目標，採開放式的架構，透過訂閱及串聯，可將異質的平台串接，使用者可以編排自己想要的內容，也可以提供內容，用戶可以分享廣告的利益，可以自組社群，自己建立自己的社交圈，透過群眾的力量，成立新的媒體，此種模式，符合長尾效應(Long Tail) ， 非主流但受歡迎的內容會被廣為流傳討論，非主力商品的銷售額也有可能會大過主力商品，這是一個新概念的模式，而且透過myspace( 註2)及Youtube( 註3)網站的成功，我們可以看到WEB2.0的精神是符合大眾需求的，而此類網站可以在CRM系統上做何種的突破呢?
個人的淺見如下:
1. 異質服務的整合 :
透過Web2.0平台開放的架構，可以將不同公司及平台的服務串接，建造個人的化入口站，整合多元的服務，可以讓用戶在使用單一服務提供商的服務時，可以串接到更多其他的服務。
如 : 到自己的信用卡中心查詢當期帳單金額時，可以查詢自己的電話費、水電費、ADSL…..等的繳費情況，並順便刷卡付費。
購買車票時，可以接收到當地相關的景點及交通和活動訊息，進而購買捷運套票或展覽會門票。
2. 使用者為中心:
除了WEB1.0時代做的相關購買推薦或相關產品列表等主動提供資訊的功能外，用戶可以自行訂製想要的資訊內容，讓行銷可以更精準，並提供更加的使用體驗。
3. 社群力量 :
讓用戶可以自己建立社群，自行討論及建議，讓新手可以受到老手的關懷，讓知識的分享可以建立個人的威望或評價，可以減少客服人員的負擔，讓使用者自治，讓客服可以多放一些心思處理系統問題及服務改善的資訊蒐集。
4. 更高的忠誠度
透過WEB2.0的社群力量，可以讓用戶不易放棄自己建立的評價，進而增加對服務的忠誠度。
5. 個人化的行銷
傳統的行銷只能分眾分群，因為並未做到個人化的服務，透過Web2.0平台，可以由用戶個人的選擇及自訂的資訊，去做到個人化的行銷，讓行銷能更精準。
[1] Web2.0 : http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html
[2] Myspace : www.myspace.com
[3] Youtube : www.youtube.com
