星期二, 11月 21, 2006

CRM在WEB 2.0平台上的應用


WEB 1.0時代的CRM系統,大都以公司的產品及服務與客戶間的關係做關聯,因此會記錄大量的客戶資料,如訂單記錄、消費習慣、瀏覽路徑、問題反應..等,再透過年齡、地址、消費金額、性別等特徵去做分群分眾,做差異化的行銷,並透過直接的溝通及數據的分析去調校系統,提供更加的服務。


 


到了WEB 2.0 , 會有何差異呢? 又何謂WEB1.0WEB2.0?主要的口號是由Tim O'Reilly( 1)2005年提出,受到產業內大幅的迴響,到2006年,以WEB2.0為主要概念的網站如雨後春筍般的冒出,繼2000年網路泡沫化後,又引發一股網路熱潮,我們可以看到,WEB1.0以提供服務或公司網站為主,主要的行為都是B2C的模式,內容的編排、產品的上架都以網站服務提供商為主,用戶難有主導權,而符合WEB2.模式的網站,將自己的地位退至平台,讓用戶擁有主導權,平台以提供用戶更加的使用體驗為目標,採開放式的架構,透過訂閱及串聯,可將異質的平台串接,使用者可以編排自己想要的內容,也可以提供內容,用戶可以分享廣告的利益,可以自組社群,自己建立自己的社交圈,透過群眾的力量,成立新的媒體,此種模式,符合長尾效應(Long Tail) , 非主流但受歡迎的內容會被廣為流傳討論,非主力商品的銷售額也有可能會大過主力商品,這是一個新概念的模式,而且透過myspace( 2)Youtube( 3)網站的成功,我們可以看到WEB2.0的精神是符合大眾需求的,而此類網站可以在CRM系統上做何種的突破呢?


 


  個人的淺見如下:


1.      異質服務的整合 :


透過Web2.0平台開放的架構,可以將不同公司及平台的服務串接,建造個人的化入口站,整合多元的服務,可以讓用戶在使用單一服務提供商的服務時,可以串接到更多其他的服務。


: 到自己的信用卡中心查詢當期帳單金額時,可以查詢自己的電話費、水電費、ADSL…..等的繳費情況,並順便刷卡付費。


    購買車票時,可以接收到當地相關的景點及交通和活動訊息,進而購買捷運套票或展覽會門票。


 


2.      使用者為中心:


除了WEB1.0時代做的相關購買推薦或相關產品列表等主動提供資訊的功能外,用戶可以自行訂製想要的資訊內容,讓行銷可以更精準,並提供更加的使用體驗。


 


3.      社群力量 :


讓用戶可以自己建立社群,自行討論及建議,讓新手可以受到老手的關懷,讓知識的分享可以建立個人的威望或評價,可以減少客服人員的負擔,讓使用者自治,讓客服可以多放一些心思處理系統問題及服務改善的資訊蒐集。


 


4.      更高的忠誠度


透過WEB2.0的社群力量,可以讓用戶不易放棄自己建立的評價,進而增加對服務的忠誠度。


 


5.      個人化的行銷


傳統的行銷只能分眾分群,因為並未做到個人化的服務,透過Web2.0平台,可以由用戶個人的選擇及自訂的資訊,去做到個人化的行銷,讓行銷能更精準。


 


 


 


[1] Web2.0 : http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html


[2] Myspace : www.myspace.com


[3] Youtube : www.youtube.com